CRM - Customer Relationaship Management

Gestire le relazioni con i clienti: perchè?
Da dove nasce l'esigenza del CRM

In passato, le imprese erano orientate al prodotto, cioè cercavano di vendere ciò che sapevano produrre. Oggi, con la saturazione dei mercati e, di conseguenza, la crescente competitività tra le imprese, non c’è più un’esigenza primaria che spinge i consumatori a comprare e perciò devono essere le aziende che vanno incontro ai consumatori, analizzando i loro bisogni, identificando le opportunità e creando offerte più vantaggiose rispetto a quelle della concorrenza. Le aziende che vogliono risultare vincenti sul mercato debbono quindi porre al centro del proprio business il cliente.

Tuttavia, attirare nuovi clienti è un impegno oneroso, sia in termini economici che di tempo. Sono perciò i clienti attuali ad offrire le migliori opportunità di business.

Mentre in piccole realtà è facile interagire con i clienti, all’aumentare della dimensione aziendale la capacità di relazionarsi a livello personale con i singoli clienti diventa sempre più difficile. L'imprenditore e i responsabili dei vari settori vengono coinvolti sempre più nello svolgimento delle operazioni quotidiane a discapito delle relazioni con la clientela. A mano a mano che un'organizzazione cresce, si avverte sempre più la necessità di condividere informazioni strategiche sui clienti tra più gruppi di lavoro e uffici, in modo da ottimizzare l'efficienza del lavoro con l'aumentare del numero di clienti.

Il CRM - Customer Relationship Management nasce dalla considerazione che mantenere relazioni commerciali con clienti acquisiti costa meno che acquisire nuovi clienti.

Partendo dal presupposto che:

• è impossibile soddisfare i clienti se non li si conosce,
• non si può misurare il valore di un cliente in base al suo ultimo acquisto effettuato nella nostra azienda, bensì per tutti i potenziali acquisti che potrà effettuare in futuro,

la strada vincente da percorrere è quella del CRM.
Ciò significa imparare a conoscere chi sono i clienti, capire i loro desideri e soddisfarli.

Non esiste un'esatta ed unica definizione di CRM, lo si può comunque considerare come:

“un insieme di procedure organizzative, strumenti, archivi, dati e modelli comportamentali creato in un'azienda per gestire le relazioni con il cliente, il cui obiettivo primario è quello di migliorare il rapporto cliente-fornitore”.

Il CRM è quindi organizzazione e strumenti. Gli strumenti informatici devono essere sufficientemente malleabili al fine di modellare al meglio la specifica realtà aziendale. Inoltre, l’intero personale in azienda dovrà conoscere ed usare gli strumenti informatici al fine di tracciare tutte le attività sul cliente.
Quindi è necessario che le applicazioni siano molto semplici ed intuitive da usare.

Benefici

L’azienda riesce a tenere sotto controllo tutti gli eventi che caratterizzano il rapporto con il cliente dal processo di pre-vendita fino al processo di post-vendita. L’azienda con questo strumento si orienta fortemente al cliente aumentando la qualità e la reattività del servizio.

Oneri

È obbligatorio che tutte le attività e le informazioni relative al cliente vengano tracciate e archiviate nel CRM. Quindi l’azienda ha bisogno di organizzarsi internamente affinché il personale si abitui all’utilizzo di questo strumento. D’altro canto è necessario che tutte le informazioni del cliente siano archiviate nel CRM.

Da qui nasce la necessità di utilizzare dati esistenti che nella maggior parte dei casi risiedono nel sistema informativo aziendale.
Quando un potenziale cliente effettua il primo ordine deve diventare cliente effettivo e deve essere riportato nell’ERP per inserire l’ordine. Questa attività, se svolta manualmente, comporta l’onere di dover copiare le informazioni tra i due sistemi con inevitabile spreco di tempo e elevato margine di errore.